Queue-Management-Systeme und ihr Potential in Zeiten des Social Distancing
Lange Warteschlangen, volle Geschäfte und die damit verbundenen Schwierigkeiten sind keine neuen Probleme für den modernen Einzelhandel, die COVID-19-Pandemie rückt aber einen neuen Aspekt in den Mittelpunkt: Öffentliche Sicherheit. In diesem Artikel werfen wir einen näheren Blick auf die verschiedenen Typen von Queue-Management-Systemen und wie diese eingesetzt werden können, um die notwenige soziale Distanz im Einzelhandel zu gewährleisten.
Inhalt
Die neue Wirklichkeit des Einzelhandels
Nichts ist mehr wie vorher: Für Dienstleister und Verkaufsgeschäfte ist die anhaltende Corona-Krise eine enorme Herausforderung. Kunden und Mitarbeiter keinem Gesundheitsrisiko auszusetzen während man dem Tagesgeschäft nachgeht, ist definitiv schwierig. Digitale Warteschlangen bieten jedoch einige Vorteile, die die komplizierte Situation vereinfachen können. Die Technologie hinter den sogenannten „virtual queues“ ist nicht revolutionär neu, die Notwendigkeit sozialer Distanz bringt aber einige der Vorzüge besonders ins Rampenlicht.
In den meisten Ländern wurden Maßnahmen gesetzt, die die Ausbreitung des COVID19-Virus verhindern sollen. Um trotz der neuen Regelungen bestes Kundenservice garantieren zu können, ist eines klar: Warteschlangen und volle Geschäftsräume haben ausgedient. Digitale Queue Management (auch „Digital Queuing“ oder „Virtual Queuing“) ermöglicht es Einzelhändlern ihre Kunden ideal zu bedienen, ohne diese in eine potenziell risikobehaftete Situation zu bringen.
Welche Formen von Warteschlangen gibt es im Einzelhandel?
Die effektive Verwaltung und Abwicklung von Warteschlangen, obgleich ein Nischenthema, hat auch in der akademischen Welt Beachtung gefunden. Einer der herausragendsten Experten in diesem Fachbereich ist Professor Richard Larson, der, ausgehend von seinen eigenen Erfahrungen, Nachforschungen über die Psychologie von Warteschlangen anstellte. Ein Video eines seiner Vorträge finden Sie hier.
Im Allgemeinen finden eine oder mehrere der folgenden Formen von Queue-Management-Lösungen im Einzelhandel Anwendung:
- Strukturierte Warteschlangen: Menschenschlangen bilden sich an bestimmten, dafür vorgesehenen Stellen. Beispiele hierfür sind Kassen in Supermärkten oder Sicherheitskontrollen auf Flughäfen.
- Unstrukturierte Warteschlangen: Schlangen entstehen zufällig und spontan an unbestimmten Stellen. Mögliche Beispiele sind Warteschlangen an Taxiständen oder Personen, die auf eine Beratung warten.
- Warteschlangen mit Kiosk: Ankommende Kunden geben ihre Daten in ein Selbstbedienungsterminal ein, die Angestellten reagieren entsprechend der Kundenwünsche. Kiosks werden oft in Banken, Krankenhäusern und Fachgeschäften eingesetzt.
- Mobile Queues: Anstatt sich selbst in einer Warteschlange anzustellen, verwenden Kunden ihr Smartphone. Sie reservieren online einen Platz, müssen nicht vor Ort warten und werden informiert, sobald sie an der Reihe sind.
Lange Warteschlangen, ob nun strukturiert oder unstrukturiert, schrecken Laufkundschaft davon ab, ein Geschäftslokal zu betreten. Zudem schränken sie die Produktivität der Angestellten ein und verursachen zusätzlichen Stress für Kunden und Mitarbeiter. Warteschlangenlösungen, die auf Kioske oder das Internet setzen, stellen einen kundenorientierteren Ansatz dar und werden in verschiedensten Ausführungen eingesetzt: Kunden können zum Beispiel über die Homepage oder eine App einen Termin buchen, sich über ein Selbstbedienungsterminal oder einen Kiosk in die Warteschlange einreihen oder sogar mit einem Roboterassistenten interagieren. Auch einfach einen QR-Code zu scannen, der in einem Fenster ausgehängt wird, reicht manchmal aus.
Algorithmen helfen dabei, die ungefähre Wartezeit vorherzusagen und der Kunde wird über eine App, per SMS oder durch einen Buzzer (als Teil eines Rufsystems) informiert, wenn er an der Reihe ist. Das verkürzt nicht nur die Zeit, die der Kunde in einer gedrängten und daher potenziell ansteckenden Umgebung verbringen muss, es spart ihm generell eine Menge Zeit, die er anderweitig nutzen kann.
Alle oben genannten Lösungen helfen dabei, eine angenehmere, effizientere und – in Zeiten des Social Distancing – sicherere Warteerfahrung zu ermöglichen, jede mit ihren eigenen Vor- und Nachteilen. Es ist wichtig, genau das Produkt zu identifizieren, das zu Ihnen und Ihrem Geschäft passt und jene Lösung zu implementieren, die mit Ihrer Marke übereinstimmt.
Wie wirkt sich effektives Queue Management auf die Kundenzufriedenheit aus?
In Warteschlangen zu warten hat einen interessanten Effekt auf uns: Die gefühlte Wartezeit stimmt oftmals nicht mit der tatsächlich vergangenen Zeit überein. Wir empfinden Zeitspannen als „kürzer” oder „länger“ als normal, unabhängig davon, wieviel Zeit wir wirklich gewartet haben. Unser Eindruck verändert sich je nachdem, wie wir die Wartezeit verbringen. Alex Stone schreibt in der New York Times:
“Beschäftigung verkürzt die gefühlte Wartezeit. Zur Gepäcksausgabe zu gehen fühlt sich zum Beispiel kürzer an, als beim Gepäckband zu warten. Studien zu Warteschlangen haben gezeigt, dass
Menschen die Zeit, die sie angestanden haben, um durchschnittlich 36% länger schätzen, als sie eigentlich ist.“ Im gleichen Artikel erklärt Stone, warum es wichtig ist, Kunden über die aktuellen Wartezeiten auf dem Laufenden zu halten: „Unsere Erwartungen beeinflussen, was wir fühlen. Ungewissheit erhöht den Stress, den wir beim Warten erleben, während aktuelle Vorhersagen zur Wartezeit unsere Grundeinstellung verbessern.“
Moderne digitale Queuing-Lösungen adressieren diese Sachverhalte: Indem sie es Kunden erlauben, ihre Wartezeit nach Belieben zu verbringen, werden diese deutlich weniger durch lange Wartezeiten frustriert. Sie werden einfach informiert, wenn ein Mitarbeiter für sie Zeit hat. Zusätzlich erhöhen die Systeme die Transparenz, da sie dem Kunden aktuelle und genaue Vorhersagen zur Wartezeit liefern. So können die Ungewissheit und das damit verbundene Unbehagen auf ein Minimum reduziert werden.
Der Einsatz eines Welcome-Agents im täglichen Betrieb
Speziell im informationsgetriebenen Einzelhandel gehen einer Kaufentscheidung umfassende Nachforschungen und Beratungen voraus. Ein designierter Welcome-Agent, der den Empfang professionell handhabt, kann eine wertvolle Ergänzung zu Ihrem Team sein und die Kundenzufriedenheit deutlich steigern. In seiner Rolle heißt dieser Mitarbeiter Ihre Kunden willkommen, sobald sie die Geschäftsräume betreten und fragt nach dem Grund ihres Besuchs. So wird der Kunde nicht nur sofort betreut, sondern erfährt auch sogleich, wie lange er voraussichtlich auf die gewünschte Leistung zu warten hat. Nun kann der Kunde selbst entscheiden, ob er vor Ort warten möchte, sich eintragen lassen oder einen Termin für später vereinbaren will. Der Welcome-Agent fungiert außerdem als eine Art Gatekeeper, da er den Kundenanfragen unterschiedliche Priorität zukommen lassen und diese entsprechend weiterleiten kann.
Dieser Ansatz bringt zwei vorher angesprochene Punkte elegant unter einen Hut: Er erhöht die Transparenz durch direkte Kommunikation der voraussichtlichen Wartezeit mit dem Kunden und ermöglicht es ihm außerdem, seine Wartezeit anderweitig zu nutzen, da der einen Platz in der Warteliste zugewiesen bekommt. Auch für die Mitarbeiter stellt die Lösung einer Erleichterung dar, da sie nicht auf unbetreute Kunden achten müssen und außerdem Zeit haben, sich auf Kundengespräche vorzubereiten.
Im Hinblick auf die Wahrung der Gesundheit im öffentlichen Raum ist der menschliche Welcome-Agent Selbstbedienungsterminals vorzuziehen, da deren Touchscreens eine potentielle Ansteckungsquelle darstellen.
Zum Einsatz von Warteschlangen-Kiosks im Hinblick auf Social Distancing
Obgleich Welcome-Agents die Anforderungen der Krise am besten erfüllen, kann man Schritte setzen, um das Risiko, das von Selbstbedienungsterminals ausgeht, zu minimieren.
So lassen sich manche Touchscreens mit Schutzhandschuhen bedienen, was die Ansteckungsgefahr deutlich reduzieren kann. Auch die regelmäßige Reinigung der Geräte durch Mitarbeiter und die Anbringung von Desinfektionsmittel in unmittelbarer Nähe sind hilfreiche Maßnahmen. Alternativ können auch durch Sprache oder Gesten gesteuerte Kioske zum Einsatz kommen, die ein Berühren der gemeinsamen Oberflächen unnötig machen.
Auch die Position des Terminals in den Geschäftsräumen sollte sorgfältig bedacht werden. Es sollten auf keinen Fall Engstellen entstehen, die zu Kundenaufläufen führen. Das ist speziell für Geschäfte in Einkaufszentren von Bedeutung, wo Warteschlangen außerhalb der Räumlichkeiten zu Behinderungen führen und dazu verleiten können, den Mindestabstand zu ignorieren.
Ist es möglich, Informationen aus dem Queue Management System für die Workflowanalyse zu nutzen?
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, um aus den Analysedaten zu den Warteschlangen wertvolle Informationen zu gewinnen. Sie geben Auskunft darüber, zu welcher Zeit wie viele Personen warten, zeigen Hauptgeschäftsstunden auf und welche Dienste am gefragtesten sind und helfen den Angestellten dabei, effizient zu arbeiten. Digital-Queuing-Systeme helfen auch dabei, Kundenfeedback zu erhalten. Kunden sind zu diesem Zeitpunkt ja schon mit der Technologie vertraut und meistens gewillt, am Ende der Interaktion ihre Meinung preiszugeben.
Diese Daten sind unbezahlbar, wenn es darum geht, Produkte und Dienstleistungen an Kundenbedürfnisse und -wünsche anzupassen. Zudem lassen sich Hauptgeschäftszeiten, die gerade in der Krise ein Problem darstellen können, besser planen. Geschäfte sind bereits jetzt angehalten, nur begrenzte Mengen an Kunden gleichzeitig einzulassen, was es notwendig macht, Prioritäten zu setzen und Kundenströme über den Tag zu verteilen. Warteschlangensysteme, die Kundenwünsche nachvollziehbar machen, können in dieser Hinsicht enorm hilfreich sein.
Werden wir nach 2020 mehr Queuing Solutions im Einzelhandel sehen?
Der Einzelhandelssektor ist schon lange für weitreichende Veränderungen überfällig und die COVID-19-Krise beschleunigt diesen Prozess nur weiter. Es ist wahrscheinlich, dass Geschäfte, insbesondere Fachgeschäfte mit kleineren Geschäftsräumen und beschränktem Platz, zukünftig verstärkt auf digitale Warteschlangen setzen werden. Mobilgeräte werden in dieser Hinsicht eine tragende Rolle
spielen und eine Reihe an Aufgaben erfüllen. Sie dienen als ein mobiler, privater Terminplaner, fungieren als Einschreibterminals und benachrichtigen den Nutzer, wenn es zu Verzögerungen oder Terminverschiebungen kommt. Der Weg scheint somit also geebnet für eine weitreichende Verbreitung von Queue-Management-Systemen in all ihren Formen.
Wenn Sie mehr über unseren Queuing Ansatz erfahren möchten, lesen Sie in unserer Case Study wie Hutchison Drei Trends im Queuing mit dem NTS welcome manager setzen konnte.
