Channel Management und die Transformation in Richtung Omnichannel
Um es klar zu sagen: Das Channel Management ist de facto zum Omnichannel-Management geworden.
Egal aus welcher Branche, ob Telekommunikation, Unterhaltungselektronik oder Mode, alle Unternehmen müssen das große Ganze berücksichtigen: die Customer Journey über alle Kontaktpunkte hinweg, die in aller Munde ist.
Und spiegelt dies die Realität für die meisten Händler wider? Wir sagen, ja.
Aber auch so werden wir weiterhin betonen, dass es wichtig ist, zu berücksichtigen, dass jeder einzelne Kanal für den Einzelhandel nach wie vor unverzichtbar ist. Und auch, dass smarte Softwarelösungen erforderlich sind, um alle diese Kanäle zu einem zusammenhängenden Ganzen zusammenzufügen. Nur so gelingt es, über alle Kanäle hinweg sichtbar zu werden. Lassen Sie uns etwas ausholen.
Inhalt
Was ist Channel Management? Eine Definition
Kanäle („Channels“) repräsentieren die verschiedenen Möglichkeiten, mit denen Unternehmen ihren Kundenstamm erreichen. Sie unterscheiden sich darin, wie sie die Beziehung zwischen dem Unternehmen, dem angebotenen Produkt bzw. der angebotenen Dienstleistung und den Kunden herstellen. Die Kanäle werden nach Kundenmerkmalen (Kaufmuster, Demografie, Standorte, Erfolgsfaktoren) sowie nach verschiedenen Geschäftsfaktoren (Logistik, Recht, Franchising usw.) segmentiert.
Schauen wir uns einige Beispiele an. Üblicherweise bezeichnen wir den stationären Einzelhandel in gebrandeten Stores, E-Commerce aber auch Franchise-Wiederverkäufer in ihren kleinen, aber scheinbar immer geschäftigen Shops als unterschiedliche Kanäle. Die Zusammenarbeit mit Channel-Partnern (wie bei Franchise-Stores oder Resellern) sowie die kontinuierliche datengesteuerte Überwachung und Prozessverbesserung sind Teil einer effektiven Channel-Management-Strategie.
Das Ziel des Channel-Managements ist es daher, durch Anpassung von Richtlinien, Produkten, Vertriebsansätzen, Marketing sowie Unternehmenssoftware das Gewinnen und Betreuen von Kunden innerhalb eines bestimmten Channels zu unterstützen, was letztendlich zu mehr Umsatz und einem größeren Marktanteil führt.
Der Übergang zu Omnichannel Management
Die traditionelle Sichtweise des Channel-Managements konzentrierte sich immer auf die Analyse des Kundensegments, das von einem bestimmten Channel am besten erreicht wird, um hier die Umsätze zu steigern. Obwohl die Optimierung von Kanälen für bestimmte Kundensegmente ein guter Anfang ist, hat die grundlegende Verschiebung zu der Erkenntnis, dass am Ende immer der Kunde den Kanal auswählt, zu einem Omnichannel-
Ansatz geführt. Durch die Öffnung etablierter Strukturen und die Kombination von Aspekten verschiedener Kanäle, um die Bedürfnisse der Kunden in den Vordergrund zu stellen, ist dieser Ansatz mittlerweile zum absoluten Standard geworden. Er erlaubt es Kunden den Kaufprozess in einem Kanal zu starten und in einem (beinahe) beliebigen anderen abzuschließen.
Omnichannel-Prozesse sind allgegenwärtig. Wir erleben sie jeden Tag im Rahmen von Dienstleistungen wie:
- Online-Einkäufe mit Abholung in einem Geschäft
- Einkäufe im Geschäft mit Lieferung nach Hause
- Lieferung am selben Tag (Same-Day Delivery)
Für die meisten von uns sind diese kundenorientierten Prozesse unverzichtbar geworden.
Eine erfolgreiche Omnichannel Management Strategie entwickeln
Fassen wir zusammen: Heute geht es bei Channel Management darum, alle vorhandenen Kanäle in einen nahtlosen kanalübergreifenden Ansatz zu integrieren. Die Aufschlüsselung der Kanäle in Einzelkomponenten, die flexibel interagieren können, ermöglicht es Unternehmen den Einkaufsprozess an die Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen. Diese profitieren davon, da es möglich wird, ihren eigenen bevorzugten oder sogar personalisierten Kanal zu finden, was Ausdruck echter Kundenorientierung ist.
Dadurch wird Channel Management jedoch nicht überflüssig. Auch wenn es der Kunde ist, der entscheidet, sind das Channel Management und die daraus entstehenden Daten für erfolgreiches Marketing noch immer wichtig. Die Strategie hat sich jedoch geändert: Anstatt sich auf die Optimierung einzelner Kanäle zu konzentrieren, müssen Unternehmen die Module und Touchpoints, aus denen diese Kanäle aufgebaut, und die Art und Weise, wie sie miteinander verbunden sind, optimieren. Nur so können sie ihren Kunden anbieten, ihre eigenen Kundenreisen anzutreten. Logistiklösungen, Stock Management, POS (Point of
Sale), Produkte und Strategien sind damit alle zu Bausteinen für die Schaffung einer einheitlichen Lösung, einer „Unified Commerce Solution“, geworden.
Umgang mit den technologischen Herausforderungen von Omnichannel
Die Komplexität, die sich aus dem Zusammenspiel all dieser einzelnen Bausteine ergibt, stellt neue Herausforderungen. Herausforderungen, die aber bewältigt werden können. Modernste Einzelhandels-, Lagerverwaltungs-, Omnichannel-Vertriebs- und POS-Lösungen, die die nahtlose Integration in eine erfolgreich operierende Infrastruktur ermöglichen, sind der Weg in die Zukunft.
Auch wenn es eine Herausforderung sein kann, über mehrere Kanäle hinweg eine genaue Bestandsaufnahme des Produktlagerstands eines Unternehmens vorzunehmen, wird diese Herausforderung mit der richtigen Lösung sogar zu einer Chance. Um Ihnen ein Beispiel zu geben: Eine Enterprise Stock Management-Lösung, die Fulfillment und Lagerhaltung für den gesamten Omnichannel-Bereich abdeckt, spart Zeit und Geld. Anstatt dies pro Kanal einzeln zu erledigen, erhalten Unternehmen über alle Kanäle hinweg einen vollständigen Überblick über ihr Inventar und können auch On-Demand-Fulfillment problemlos durchführen. Es gibt dann keinen Grund mehr alles für jeden Kanal separat durchzuführen.
Die verschiedenen Software-Bestandteile, ihre Modularität und ihre Abgrenzung zueinander sind also nicht das Problem, sondern sie sind Teil der Lösung. Um noch mehr von dieser Umstellung auf Omnichannel zu profitieren, brauchen Unternehmen in erster Linie die richtigen Bausteine. Diese ermöglichen es Unternehmen, über alle Kanäle hinweg den Überblick zu behalten, eine nahtlose Customer Journey bereitzustellen und dabei absolute Kontrolle über den Lagerstand zu haben - und echte Business Agility zu erreichen.
(Omni-)Channel Management: Anwendungsszenarien & Case Studies
Wir haben in den letzten Jahren Hunderte von erfolgreichen Omnichannel-Projekten umgesetzt und viel Fachwissen auf diesem Gebiet aufgebaut. Schauen Sie sich unsere Whitepapers und Fallstudien mit führenden Telekommunikationsunternehmen an, die weltweit von unserer hochmodernen POS-Lösungsintegration mit Lagerverwaltung bis hin zu „Same-Day Delivery“-Prozessen reichen.
Wie wir in unserer Einleitung gesagt haben: Channel Management ist nicht verschwunden, aber es hat sich in Omnichannel Management gewandelt und unsere Herangehensweise nachhaltig verändert.
Jetzt stellt sich die Frage: Wie führen Sie Ihr Unternehmen in einem sich stetig ändernden Omnichannel-Umfeld auf die Erfolgsspur?
Zögern Sie nicht, setzen Sie sich mit uns in Verbindung, um zu besprechen wie wir Ihnen helfen können, das Beste aus dieser Transformation herauszuholen.
