Omni Channel ist mittlerweile beim Konsumenten angekommen und sowohl das Angebot als auch die Nutzung von klassischen Omni-Channel Features sind in den letzten Jahren sprunghaft angestiegen. Nicht ohne Grund. Deloitte meldet etwa, dass Omni-Channel-Nutzer im Weihnachtsgeschäft 2015 bereit waren, 75 % mehr als andere Konsumenten auszugeben und Forrester Research, dass 2015 bereits 42 % der Online-Shopper Click and Collect genutzt haben. Ein guter Grund, einen genauen Blick auf aktuelle Studien zu werfen und am Beispiel Click and Collect die Zahlen zu hinterfragen.
Noch viel Potential bei Click and Collect
Ein etwas differenzierteres Bild zeichnet eine aktuelle Studie von Deloitte, die das hohe Interesse an Click and Collect bestätigt, aber auch ungenutztes Potential aufzeigt. Viele Konsumenten zögern noch Click and Collect tatsächlich zu nutzen. Laut der Studie würden 26 % der Konsumenten in Großbritannien Click and Collect gerne nutzen, aber nur 8 % tun es tatsächlich. In den USA liegt das Verhältnis mit 25 zu 15 % etwas besser und der deutsche Markt hinkt zwar etwas hinterher, hat aber eine relativ gesehen sehr hohe tatsächliche Nutzung des Service.
Wie sich zeigt, ist das Zögern der Konsumenten nicht ohne Grund. Viele Händler haben ihre Omni-Channel Prozesse nicht unter Kontrolle und laut aktuellen Untersuchungen kommt es bei 30 bis 40 % der Bestellungen zu Problemen wie
- die bestellte und bereits bezahlte Ware ist bei Abholung im Geschäft nicht lagernd
- ein falscher Artikel wird zur Abholung an die Filiale geliefert
- für Kunden ist der Abholschalter im Geschäft nicht erkennbar oder Teil der normalen Kassa
- lange Warteschlange bei der Abholung
- es gibt in der Filiale niemanden, der Probleme mit der Bestellung lösen könnte oder zuständig ist.
Das Problem ist also meist eine mangelhafte Umsetzung und Implementierung der Omni-Channel Prozesse, was gerade durch starke Nutzung erst richtig zu Tage tritt. Wenig überraschend berichteten 60 % der Kunden in den USA von Problemen bei Click and Collect Bestellungen am Cyber Monday.
Erwartungshaltung bei Click and Collect
Interessant sind auch die Gründe für die Nutzung von Click and Collect. Das Vermeiden von Versandkosten, Bequemlichkeit und rasche Verfügbarkeit des Produktes sind hier die häufigsten Nennungen.
Das zeigt die Wichtigkeit der Abstimmung mit anderen Omni-Channel Prozessen wie Same Day Delivery oder das Anzeigen von aktuellen Lagerständen auf der Website. Ergänzung und etwaige Substituierbarkeit von Services sollten hier individuell geplant werden.